Jak reklamować nieprawidłowe przeniesienie numeru
Brak usługi, nieprawidłowe kierowanie połączeń i przeniesienie bez zgody wymagają różnych żądań. Zbierz oś czasu, potwierdzenia i wyniki testów, a następnie skieruj reklamację do dostawcy.
Reklamacja jest skuteczniejsza, gdy opisuje konkretne zdarzenie zamiast ogólnego „numer nie działa”. Najpierw ustal, czy wniosek odrzucono, przeniesienie opóźniło się względem uzgodnionej daty, numer działa tylko częściowo, czy został przeniesiony bez zgody abonenta. Przy podejrzeniu przejęcia numeru bezpieczeństwo kont ma pierwszeństwo przed redagowaniem pisma.
Zbuduj oś czasu z dokumentów
Zapisz datę i godzinę złożenia wniosku, jego formę, wybrany tryb, datę uzgodnionego startu, wiadomość dotychczasowego dostawcy o rozpoczęciu procesu i potwierdzenie nowego dostawcy. Dołącz umowę lub jej fragment wskazujący dzień rozpoczęcia usługi. Zachowaj wezwania do uzupełnienia i odpowiedzi.
Dla każdego testu odnotuj:
- dokładny czas;
- rodzaj próby: połączenie przychodzące, wychodzące, SMS lub transmisja danych;
- sieć lub numer, z którego wykonano próbę;
- komunikat błędu albo zachowanie telefonu;
- numer zgłoszenia awarii i otrzymaną odpowiedź.
Nie publikuj cudzego numeru ani dokumentów w mediach społecznościowych. Przekaż je przez kanał reklamacyjny wskazany w umowie.
Gdy uzgodniony termin minął
Art. 326 PKE nakazuje dotychczasowemu dostawcy wznowić albo kontynuować usługę na dotychczasowych warunkach do czasu przeniesienia, jeżeli proces nie doszedł do skutku w ustawowym terminie. Wznowienie ma nastąpić tak, aby utrata dostępu nie przekroczyła jednego dnia roboczego. Zgłoś brak obu dostawcom, zaznaczając, kto nadał każdy numer sprawy.
PKE przewiduje jednorazowe odszkodowanie za każdy rozpoczęty dzień opóźnienia, należne od dotychczasowego dostawcy, z wyjątkiem wskazanej w ustawie przyczyny leżącej po stronie centralnego systemu. Sposób obliczenia zależy od rachunków z ostatnich okresów rozliczeniowych, a dla usługi przedpłaconej — od wartości doładowań. W reklamacji poproś o wskazanie podstawy, liczby dni i pełnego wyliczenia według art. 326 ust. 3 i 6 zamiast wpisywać kwotę bez danych.
Gdy po trzydziestu dniach nadal nie przeniesiono numeru
Jeżeli przeniesienie nie doszło do skutku przez trzydzieści dni od ustawowego terminu, wypowiedzenie starej umowy staje się bezskuteczne przy braku przeciwnego oświadczenia abonenta, a z powodów innych niż rezygnacja abonenta umowę z nowym dostawcą uważa się za niezawartą. Dostawcy mają o tym poinformować. To szczególny skutek prawny; przed składaniem dodatkowego oświadczenia poproś o potwierdzenie statusu obu umów na trwałym nośniku.
Gdy numer przeniesiono bez zgody
Nieautoryzowane przeniesienie różni się od opóźnienia. Natychmiast zgłoś obu dostawcom brak zgody, zażądaj zablokowania dalszych zmian, ustalenia czasu i podstawy operacji oraz rozpoczęcia procedury przywrócenia numeru. Zabezpiecz pocztę, konta finansowe i wszystkie usługi, które wysyłają kody na ten numer. Nie czekaj na odpowiedź reklamacyjną, jeśli istnieje ryzyko trwającego oszustwa.
Art. 326 ust. 5 PKE przewiduje od nowego dostawcy jednorazowe odszkodowanie za każdy rozpoczęty dzień od przeniesienia bez zgody, liczone według ustawowej formuły. W reklamacji wskaż jednoznacznie brak zgody, datę utraty kontroli i żądanie przywrócenia oraz rozliczenia. Nie myl tego mechanizmu z oszustwem polegającym tylko na sfałszowaniu numeru wyświetlanego przy połączeniu.
Co powinna zawierać reklamacja
PKE pozwala wnieść reklamację pisemnie, ustnie do protokołu, telefonicznie, na adres poczty elektronicznej wskazany w umowie lub innym udostępnionym środkiem komunikacji elektronicznej. Reklamacja powinna zawierać dane reklamującego, przedmiot i okres, opis okoliczności, numer lub identyfikator usługi, żądaną kwotę i sposób jej wypłaty, jeśli dochodzisz należności, wybrany sposób odpowiedzi oraz podpis przy formie pisemnej.
Ułóż żądania w punktach. Mogą dotyczyć ustalenia statusu procesu, usunięcia usterki, przywrócenia numeru, korekty rozliczenia, wydania kopii potwierdzeń oraz zapłaty ustawowego odszkodowania. Każde żądanie połącz z datą i dowodem. Zachowaj potwierdzenie wniesienia reklamacji.
Terminy reklamacyjne
Reklamację dotyczącą nienależytego wykonania usługi składa się w terminie dwunastu miesięcy liczonym według zdarzeń wskazanych w art. 378 ust. 2 PKE. Nie odkładaj jej jednak, gdy trwa brak usługi lub incydent bezpieczeństwa. Jeżeli dostawca nie rozpatrzy reklamacji w ciągu trzydziestu dni od złożenia, PKE uznaje żądanie określone w reklamacji za uzasadnione; rozpatrzenie oznacza wysłanie przed upływem terminu odpowiedzi o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu wraz z uzasadnieniem.
Od 14 marca 2026 r. szczegółowy tryb określa rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z 29 września 2025 r. Przed wysłaniem sprawdź wymagany sposób uzupełnienia braków i aktualny kanał dostawcy.
UKE po reklamacji
Interwencja Prezesa UKE nie jest inną formą reklamacji. Centrum Informacji Konsumenckiej UKE wskazuje, że interwencja może dotyczyć przeniesienia wykonanego niezgodnie z PKE, rozporządzeniem lub wnioskiem abonenta; do wniosku dołącza się dokumentację zakończonego postępowania reklamacyjnego. Postępowanie wyjaśniające nie kończy się decyzją.
Konsument może również wnioskować do Prezesa UKE o pozasądowe rozwiązanie sporu. PKE pozwala odmówić rozpatrzenia między innymi wtedy, gdy konsument nie podjął próby bezpośredniego rozwiązania sporu, w tym nie wyczerpał reklamacji. Dobierz ścieżkę do statusu sprawy i nie przedstawiaj ogólnego poradnika jako indywidualnej oceny roszczenia.